(2022-10-07) Amaral, Maurílio Batista do; Feitosa, Maria José da Silva; http://lattes.cnpq.br/6887857776351323
O presente estudo visa identificar os aspectos que afetam de forma positiva ou negativa a qualidade no atendimento em agências bancárias. Para tanto, foi realizada uma revisão sistemática de literatura. Assim, foi possível identificar que aspectos como demora na realização dos procedimentos e as filas foram os que mais influenciaram negativamente. Por outra parte, a forma de tratamento e conhecimento dos produtos e serviços do banco são aspectos que influenciam de forma positiva. Para futuros trabalhos, sugerem-se a inclusão de outras bases de dados, bem como artigos em outros idiomas. Também seria importante aprofundar os estudos realizando uma pesquisa de campo.
