TCC - Bacharelado em Administração (UAST)
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Item Percepção e grau de satisfação dos clientes de uma empresa de climatização em Serra Talhada-PE.(2022-10-13) Teles, Danilo Granja de Souza; Farias, Ana Paula da Silva; http://lattes.cnpq.br/9195858306109701O presente trabalho foi desenvolvido com o objetivo de avaliar a satisfação dos clientes da RefrigelarST e identificar as principais características com relação a qualidade em serviços. Além da preocupação com definições relativas à satisfação de clientes, fez-se um embasamento teórico sobre usabilidade, já que, o principal produtos comercializados pela empresa são seus serviços, e assim, considerou-se importante levantar a percepção dos clientes, em função desse sistema específico.Os procedimentos metodológicos neste estudo foram de abordagem quantitativa, e para viabilizá-lo foram adotadas a pesquisa bibliográfica e (descritiva e/ou exploratória), tendo como instrumentalização a aplicação de questionárioque foi aplicado aos clientes da empresa. Os dados foram coletados durante o mês de abril de 2022. Os resultados indicam uma amostra formada preponderantemente por pessoas de renda elevada e com satisfação geral extremamente elevada.Item Uma abordagem para melhoria da qualidade nos processos de prestação de serviços por empresas de informática(2021-03-05) Almeida, Jacqueline Rolim Cordeiro de; Silva, Paulo Mello da; http://lattes.cnpq.br/8976586263200932; http://lattes.cnpq.br/7816100647180836This research work presents an approach that makes it possible to map the processes of a computer company, in order to identify and analyze them in order to implement quality improvements in the provision of services to its customers. The choice of the theme was due to the importance that the improvement of the quality of organizational processes represents for companies, especially IT companies, which continuously seek efficiency and effectiveness in their processes, through their identification, analysis, and measurement for their evaluation. . All the processes carried out by the company were identified and in each scenario it was possible to analyze the current state (AS-IS) and propose a desired future state (TO-BE) with the proposed improvements. The ITIL methodology was used to redesign the services and the SERVQUAL methodology for the definition of indicators related to quality in the provision of the service. The analysis of the proposed scenarios allowed identifying which activities or stages have some type of failure or impediments that need intervention to correct them so that they do not compromise the process as a whole. The results show the implementation of the proposed approach to improve the quality of IT service provision processes, from the perspective of the proposed objectives, bringing reliability, security, customer satisfaction and efficiency and effectiveness in the execution of the work