A percepção dos clientes sobre a qualidade dos serviços prestados no Instagram pela loja Mary Rommanel
Data
2020-11-03
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Resumo
The quality of online services has become an important factor both for customer satisfaction and for making
an organization more competitive in its market. Based on this, this work aims to evaluate the quality of
services of a virtual store, from the perception of its customers. The survey sought to answer the following
question: what is the perception of customers regarding the quality of online services provided by Mary
Rommanel through Instagram, considering the perspective of self-service and the roles played by the seller?
The research is characterized as exploratory and descriptive, having as a technical procedure, the case study.
And it results in a positive perception of customers, regarding the services provided, with emphasis on the
salesperson's response time regarding customer demands (via chat); the willingness to solve problems,
answer questions; and, the transmission of confidence, delivering to the customer what he expects, in the
right place and at the time appropriate to his need
Descrição
A qualidade nos serviços online tem se tornado um fator importante tanto para a satisfação do cliente como
para tornar uma organização mais competitiva em seu mercado de atuação. Com base nisso, este trabalho
tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços de uma loja virtual, a partir da percepção de seus clientes.
A pesquisa buscou responder a seguinte questão: qual a percepção dos clientes quanto a qualidade dos
serviços online prestados pela Mary Rommanel por meio do Instagram, considerando a perspectiva do
autosserviço e dos papéis desempenhados pela vendedora? A pesquisa caracteriza-se como exploratória e
descritiva, tendo como procedimento técnico, o estudo de caso. E tem como resultado uma percepção
positiva dos clientes, quanto aos serviços prestados, com destaque para o tempo de resposta da vendedora
quanto as demandas dos clientes (via chat); a disposição para resolver problemas, tirar dúvidas; e, a
transmissão de confiança, entregando ao cliente aquilo que ele espera, no local correto e no tempo adequado
a sua necessidade.
Palavras-chave
Administração, Serviços ao cliente, Avaliação, Comércio
Referência
SILVA, Mariana Letícia de Moura e. A percepção dos clientes sobre a qualidade dos serviços prestados no Instagram pela loja Mary Rommanel. 2020. 23 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Administração) – Unidade Acadêmica de Serra Talhada, Universidade Federal Rural de Pernambuco, Serra Talhada, 2020.
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