Uma abordagem para melhoria da qualidade nos processos de prestação de serviços por empresas de informática

Abstract

Este trabalho de pesquisa, apresenta uma abordagem que possibilita mapear os processos de uma empresa de informática, a fim de identificá-los e analisá-los para implementação de melhorias de qualidade na sua prestação de serviços aos seus clientes. A escolha da temática se deu pela importância que a melhoria da qualidade dos processos organizacionais representa para as empresas, em especial as empresas de informática, que buscam continuamente a eficiência e eficácia em seus processos, através de sua identificação, análise, e mensuração para sua avaliação. Foram identificados todos os processos realizados pela empresa e em cada cenário foi possível analisar o estado atual (AS-IS) e propor um estado futuro desejado (TO-BE) com as melhorias propostas. Utilizou-se a metodologia ITIL, para fazer o redesenho dos serviços e a metodologia SERVQUAL para a definição de indicadores relacionados a qualidade na prestação do serviço. A análise dos cenários propostos permitiu identificar quais atividades ou etapas apresentam algum tipo de falha ou impedimentos que necessitam de intervenção para corrigi-los para que não comprometam o processo como um todo. Os resultados apresentam a implementação da abordagem proposta para a melhoria da qualidade nos processos de prestação de serviços de informática, sob a ótica dos objetivos propostos, trazendo confiabilidade, segurança, satisfação dos clientes e eficiência e eficácia na execução do trabalho