Pesquisa de satisfação nas ouvidorias gerais dos estados: aplicação e modelos

Abstract

A legislação em vigor tem exigido que o setor público disponibilize instrumentos para o cidadão avaliar os serviços públicos prestados. Este artigo tem como objetivo analisar os modelos de pesquisa de satisfação adotados pelas ouvidorias gerais estaduais com os seus usuários, considerando aspectos como forma de aplicação e perguntas elaboradas. Para isso, foi aplicado um questionário com todos os estados e o DF, obtendo-se uma amostra com 23 entes federativos, cujos resultados foram analisados por meio de uma abordagem qualitativa. As informações coletadas permitiram identificar que, dessa amostra, nove ouvidorias gerais (39,13%) não aplicam pesquisas de satisfação, tendo como principal motivo aspectos relacionados a suporte tecnológico; enquanto que as demais (60,87%) aplicam, no entanto, sem haver um padrão definido quanto ao modelo de questionário adotado. A principal dificuldade na elaboração das pesquisas envolve a definição de perguntas e a maioria das ouvidorias acompanha os seus resultados, inclusive por meio de indicadores, visando melhorias.