Atendimento bancário em Serra Talhada: uma análise do nível de satisfação do cliente
Data
2020-11-03
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Resumo
The opening of the financial market along with technological advances have brought new
challenges for bank branches. Keeping customers happy is the main one, since the survival of
organizations depend on their users to keep themselves up and running. In this perspective, the problem
question of this study is to answer the following question: what is the degree of satisfaction of external
clients with the provision of services of financial institutions in the municipality of Serra Talhada - PE?
With this the main objective is to evaluate the degree of satisfaction of them. For this, the methodology
used in this study is classified as descriptive exploratory of quantitative nature. A structured
questionnaire was used as a data collection instrument in google forms. In the discussion of the results,
it was found that in the four criteria evaluated, which were: self-service, cashier's service, conventional
service, and online service via application; in all these customers were dissatisfied. The highest
dissatisfaction rate was identified in the service criterion within the agency, in the item waiting time to
be attended. After measuring the degree of customer satisfaction, dissatisfaction and discontent with the
city's banking services were verified. Furthermore, it is concluded that consumer satisfaction is linked
to the quality of the service, in this organizations need to pay attention to the execution of the services
provided, especially in face-to-face service with the client.
Descrição
A abertura do mercado financeiro junto aos avanços tecnológicos trouxe novos desafios
para as agências de instituições bancárias. Manter os clientes satisfeitos é o principal deles, uma vez que
a sobrevivência das organizações depende de seus usuários para se manter em pleno funcionamento.
Nesta perspectiva, a questão-problema deste estudo é responder a seguinte pergunta: qual o grau de
satisfação dos clientes externos com a prestação de serviços de atendimento das instituições financeiras
do município de Serra Talhada – PE? Com isso o objetivo geral consiste em avaliar o grau de satisfação
destes clientes. Para tal, a metodologia empregada neste estudo classifica-se como descritiva
exploratória de natureza quantitativa. Utilizou-se como instrumento de coleta de dados um questionário
estruturado no google forms. Na discussão dos resultados averiguou-se que nos quatro critérios
avaliados, que foram: autoatendimento, atendimento no caixa, atendimento convencional, e atendimento
online via aplicativo; em todos estes os clientes se mostraram insatisfeitos. O maior índice de
insatisfação foi identificado no critério de atendimento dentro da agência, no quesito tempo de espera
para ser atendido. Após mensurar o grau de satisfação dos clientes, verificou-se a insatisfação e
descontentamento com os serviços bancários da cidade. Ainda, conclui-se que a satisfação dos
consumidores está ligada com a qualidade do serviço de atendimento, nisto as organizações precisam se
atentar com a execução dos serviços prestados, especialmente no atendimento presencial com o cliente.
Palavras-chave
Administração, Bancos, Bancos - Serviços ao cliente
Referência
BRASIL, Jhemilyn Michelle Silva. Atendimento bancário em Serra Talhada: uma análise do nível de satisfação do cliente. 2020. 24 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Administração) – Unidade Acadêmica de Serra Talhada, Universidade Federal Rural de Pernambuco, Serra Talhada, 2020.
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