Análise do ciclo de serviços de uma loja de vestuário
Data
2020-11-05
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Resumo
The use of the service cycle works as a managerial tool that helps the organization to work with
the intangible and variable aspect of its processes and the criteria used by customers to evaluate
the services provided. This research aims to build the service cycle of an organization in the
clothing sector and map the critical points of the process that may interfere with the satisfaction of
its customer, considering the five dimensions of quality proposed by Zeithaml and Bitner (2003):
reliability, responsiveness, security, empathy and tangible aspects of the service. The present
research is exploratory and descriptive; with a qualitative approach and with the case study method,
using a document and participant observation. The theoretical framework was based on the
following authors: Las Casas (2019), Lovelock; Wright, 2006; Gianesi; Corrêa, 2018; Zeithaml;
Bitner; Gremler, 2014, Fiebig; Freitas, (2011); Lamprecht, (1994); Cobra, (1986), Fitzsimmons
and Fitzsimmons (2014), Albrecht and Bradford (1992), Grönroos (1984), Teixeira et al. (2012),
Carlzon; Langerstrom, (2005). Spiller et al. (2004), Toledo et al. (2012). From the analysis of the
satisfaction survey documents made by the company and the participant observation, it was
possible to build the store's service cycle and observe that the critical moments are in the first stage
of service provision - social networks and store visits. Therefore, it is necessary for the company's
managers to evaluate this stage of their production cycle, in the quest to build customer loyalty and
win new business.
Descrição
A utilização do ciclo de serviços funciona como uma ferramenta gerencial que auxilia a organização a
trabalhar com o aspecto intangível e variável de seus processos e dos critérios utilizados pelos clientes para
avaliar os serviços prestados. Essa pesquisa tem como objetivo construir o ciclo de serviços de uma
organização do setor de vestuários e mapear os pontos críticos do processo que possam interferir na
satisfação do seu cliente, considerando as cinco dimensões da qualidade propostas por Zeithaml e Bitner
(2003): a confiabilidade, a responsividade, a segurança, a empatia e os aspectos tangíveis do serviço. A
presente pesquisa é do tipo exploratória e descritiva; com abordagem do tipo qualitativa e com o método de
estudo de caso, utilizando-se de documento e observação participante. O referencial teórico teve como base
os seguintes autores: Las Casas (2019), Lovelock e Wright (2006); Gianesi e Corrêa (2018); Zeithaml;
Bitner; Gremler, 2014, Fiebig; Freitas, (2011); Lamprecht, (1994); Cobra, (1986), Fitzsimmons e
Fitzsimmons (2014), Albrecht e Bradford (1992), Grönroos (1984), Teixeira et al. (2012), Carlzon;
Langerstrom, (2005). Spiller et al. (2004), Toledo et al. (2012). A partir da análise dos documentos da
pesquisa de satisfação feita pela empresa e da observação participante, foi possível construir o ciclo de
serviços da loja e observar que os momentos críticos estão na primeira etapa de prestação dos serviços -
redes sociais e visita à loja. Portanto, se faz necessário que os gestores da empresa avaliem essa etapa do
seu ciclo produtivo, na busca de fidelizar o seu cliente e conquistar novos negócios.
Palavras-chave
Administração, Clientes - Fidelização, Vestuário - Comércio
Referência
SILVA, Regina de Almeida. Análise do ciclo de serviços de uma loja de vestuário. 2020. 21 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Administração) – Unidade Acadêmica de Serra Talhada, Universidade Federal Rural de Pernambuco, Serra Talhada, 2020.
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